En 2021, grandes celebridades y marcas como JK Rowling, Ellen DeGeneres, Netflix, L’Oréal y McAfee voluntaria o involuntariamente ante el enfado de los internautas, era Cancelar-Cultura a toda velocidad. La gente quiere responsabilizar a las marcas y celebridades (en su mayor parte, de todos modos), y los especialistas en marketing deben reconocer que esto llegó para quedarse.

Según la encuesta PEW, el 58% de los adultos estadounidenses en general dicen que es más probable que llamen a otros en las redes sociales para pedirles cuentas. Si bien hay muchos matices de la cultura dominante, profundizo en este fenómeno y en lo que las marcas deben hacer para proteger su reputación e identidad en línea.

Fuente: Centro de Investigación PEW

¿Qué es la “cultura de escape”?

El abandono de la cultura es el movimiento contemporáneo para expresar la desaprobación pública de la declaración o acción pública de una persona.

Cuando la cancelación se trata de una marca, la gente básicamente anima al público a dejar de comprarles. Cancelar significa boicotear una marca.

Aparentemente, las redes sociales brindan la plataforma perfecta para la cultura del aborto, brindando a todos una voz y la oportunidad de unir a las personas en torno a la indignación común.

La idea de una cultura del abandono es controvertida.

Por un lado, esto plantea muchas cuestiones jurídicas. La humillación pública se deriva del concepto de juicios públicos en los que una persona podría haber sido castigada sin ser declarada culpable.

Por otro lado, la cultura del aborto es vista como una herramienta importante para lograr la justicia social.

¿Cómo puedes proteger tu marca?

1. Desarrollar estricta política de comunicación

Cualquiera que pueda hablar públicamente o publicar contenido en su nombre debe seguir reglas estrictas sobre lo que puede y no puede decir, qué temas evitar, a quién llamar la atención del público, etc.

Este documento se denomina política de comunicación.

Ayuda si los ejecutivos de la empresa también se adhieren a este documento, porque en muchos casos los directores generales son la fuente de todos los problemas.

Por ejemplo, la Universidad Americana de Muy detallado Las Pautas de marketing y comunicaciones, que enumeran todo tipo de reglas que sus empleados deben seguir al enviar boletines por correo electrónico, publicar en las redes sociales y usar contenido de terceros, como imágenes y videos.

Estas son las pautas de comunicación para publicar en las redes sociales: brinda un ejemplo de cómo podría ser la política de comunicación de su marca.

• Piensa bien antes de publicar: La privacidad no existe en el mundo de las redes sociales. Considere lo que podría suceder si una contribución se vuelve ampliamente conocida y cómo esto podría resonar tanto con el cartel como con la universidad. Si no está seguro de si publicar o responder a un comentario, pídale consejo a su gerente.

• buscar precisión: Conozca los hechos antes de publicarlos en las redes sociales.

• Ser cortés: Comprenda que el contenido aportado a un sitio de redes sociales puede generar comentarios o discusiones de ideas opuestas.

• en paginas personales: Identifique sus puntos de vista como propios.

• fotos y comentarios: No publicar comentarios o imágenes sobre ningún empleado, voluntario o estudiante de la UA sin su autorización expresa.

Una política de comunicación no se puede crear de la noche a la mañana. Debe abordar diferentes escenarios, proporcionar pautas para diferentes canales y explicar pasos claros para:

Configure su política como interna y base de conocimientos de búsqueda para que puedas ampliarlo a medida que descubres nuevas situaciones y nuevos procesos.

2. Evita la polémica (si puedes)

Como fundador y miembro de una empresa, es posible que se sienta tentado a utilizar su imagen pública y sus seguidores para respaldar lo que cree que es correcto y justo.

Puede ser costoso, así que piénsalo dos veces antes de hacerlo.

Tus comentarios públicos podrían terminar yendo en contra de tu marca y creando una crisis para la que tu equipo no esté preparado.

En caso de duda, cállate.

Sin embargo, cada vez es más difícil mantenerse neutral.

En el mundo polarizado de hoy, los clientes a menudo piden a sus marcas que tomen partido y hagan una declaración pública. Lo vimos ante nuestros ojos cuando Coca-Cola y McDonald’s se vieron obligados a abandonar el mercado ruso después de una vacilación aparentemente silenciosa.

En tantos casos, El silencio no es una opción. En estos días, permanecer neutral significa ser cómplice, y pocas marcas pueden permitírselo.

Ante la necesidad de responder a un clima político, considere tomar acción en lugar de hacer una declaración. UN informe afirma que los clientes son más tolerantes con las marcas que han actuado que tratando de complacer a su audiencia con charlas inútiles.

En otras palabras, en lugar de condenar cualquier sitio web, inicia una recaudación de fondos o dona dinero a la causa que apoyas. En este punto, cualquier cosa que digas puede volver a ti, pero al menos se respeta la acción.

3. Admite tus errores y hazte cargo de ellos

Si bien la cultura del abandono puede parecer realmente aterradora, vemos muchos ejemplos de marcas que se recuperan de una crisis simplemente disculpándose.

Cuando su empresa se enfrenta a la indignación pública

Organice una reunión con sus colegas y discuta si puede haber sido acusado falsamente en su declaración anterior y cuál es la mejor manera de responder a las acusaciones.

Si cree que no ha hecho nada malo, es posible que sus equipos de relaciones públicas, comunicaciones y legales no estén de acuerdo, así que escúchelos.

Si su caso parece lo suficientemente grave y las acusaciones se acumulan rápidamente, considere contratar a un administrador de crisis. En algunos casos, se necesita una perspectiva externa.

4. Invierte en una submarca

Llevamos años dando el mismo consejo: no cree varias marcas. Concéntrate en uno.

Bueno, los últimos años de ser amenazado con el despido inmediato debido a una posible respuesta extraña del público ha dejado una cosa muy clara: tu marca (personal) puede arruinarse en un día.

Por supuesto, la mayoría de las marcas se pueden recuperar con manejo de reputación Esfuerzo, pero pueden pasar meses hasta que el público perdone sus errores y fidelice.

En este clima, parece sensato tener otra marca a la que acudir en caso de una posible crisis de reputación.

Hemos visto muchos ejemplos de cómo una nueva marca salvó un negocio.

Por nombrar algunos, hemos visto a Rowling aceptar otra pluma nombre para seguir escribiendo, y McAfee cambió su nombre a Intel Security para eliminar a la empresa de sus fundadores remotos. tener muchos otros Estudios de casos que prueban un punto crucial: es posible que haya invertido su vida en construir una marca sólida, pero sigue siendo vulnerable, especialmente ahora que la cancelación de su marca puede volverse viral.

Incluso si es una pequeña empresa o un contratista independiente, piénselo configurar de forma anónima entidad digital antes de comenzar a construir su visibilidad orgánica. Si algo le sucede a su marca principal, tiene una copia de seguridad en la que concentrarse.

En el peor de los casos, su marca secundaria nunca se utilizará, pero puede aprovechar las clasificaciones del sitio para generar ventas y clientes potenciales adicionales.

5. Priorizar la privacidad y la seguridad es imprescindible

La privacidad y la seguridad siguen siendo la principal amenaza para el bienestar de la marca. Incluso gigantes como el Google Plus se vio obligado a cerrar después de que su violación de datos se hiciera pública.

Los ataques cibernéticos pueden hacer que sus clientes pierdan dinero e identidad, lo cual es muy difícil de superar. es particularmente peligroso en marketing B2B porque normalmente implica trabajar con una gran cantidad de datos sensibles.

Eh… crear cultura de seguridad saludable dentro de su empresa para que todos sus empleados conozcan los protocolos de seguridad de datos y protejan los datos privados de sus clientes.

Conclusión

Vivimos tiempos interesantes donde todos tienen voz y todavía estamos aprendiendo a vivir en un mundo donde cualquier argumento puede hacerse público y viralizarse. Es aterrador y emocionante navegar por estas aguas desconocidas, pero la buena esperanza a la antigua para lo mejor, prepararse para lo peor es casi siempre una buena estrategia. ¡Mucha oportunidad!

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Ann Smarty es fundadora de Viral Content Bee, gerente de marca y comunidad en Internet Marketing Ninjas. Puedes encontrarla en Twitter @seosmarty.

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